Si bien a veces los líderes tienen dudas acerca de la viabilidad y utilidad de las conversaciones de feedback en esta etapa, lo cierto es que cobran aun más importancia que en tiempos de presencialidad.
Cuando hablamos de feedback en este contexto de pandemia surge siempre una primera pregunta. ¿Sirve dar feedback ahora? La respuesta es sí. Porque en momentos de incertidumbre es cuando más se necesita estar cerca, cuando más se necesita dar indicios a cada colaborador de cómo está haciendo el trabajo, cómo lo estamos viendo, cómo podemos ayudarlo a mejorar.
Otras dudas tienen que ver con que los objetivos quedaron viejos, que no se actualizaron, que hay demasiadas reuniones. Siempre planteo que en situaciones de cambio, de crisis, las organizaciones y las personas tienden a comunicar menos. Y es cuando deberían comunicar más. Aun cuando la organización comunique global o localmente, cada líder debe ser responsable en ese aspecto. El feedback es abrir un espacio para esa comunicación, para que la otra persona exprese sus incertidumbres, sus miedos, sus fantasías. Y para que sienta que le estamos dando las respuestas que tenemos, aunque no las tengamos todas.
Una traba más que suelen expresar los responsables de dar feedback es la falta de evidencias y de seguimiento. Hay que encontrar la manera de que ese seguimiento exista aunque no tengamos a la persona en el escritorio de al lado. Para eso es importante incorporar las herramientas tecnológicas que nos permitan hacerlo a distancia. Hay gran cantidad de apps, que fortalecen además el trabajo y el aprendizaje colaborativo.
Cuando las conversaciones son presenciales tenemos posibilidad de usar todos los canales donde fluye una cantidad de energía: los gestos, la corporalidad, la mirada. Pero en la virtualidad, el 100% es hablar y escuchar. Por eso son oportunos algunos tips específicos al respecto.
Antes y durante el hablar
Generar Confianza. Como se ha perdido la cotidianeidad con las personas de nuestros equipos, es necesario rescatar los temas de los que solíamos hablar: hijos, fútbol, hobbies, etc. Hacerlo, ayuda a regenerar la confianza, la naturalidad en la manera de comunicarnos. Hay que “perder tiempo” de alguna manera para crear el clima apropiado. Eso redundará en una mejor conversación de feedback.
Preparación. Uno siempre debe prepararse bien para dar un feedback, pero en la virtualidad todos los rasgos se acentúan y, si no lo hacemos, el impacto es mayor. Hay que leer previamente la evaluación y buscar ejemplos concretos de lo que queremos mostrarle a nuestro colaborador. La persona percibe si estuvimos pensando a conciencia en su trabajo.
Velocidad. Si tenemos la tendencia a hablar muy rápido o muy lento, en la virtualidad eso también se enfatiza. Por lo tanto debemos respirar, hacer pausas, acelerar cuando sea necesario y buscar matices en el tono, evitando así la monotonía que aplana el discurso e impide que el otro siga con atención.
Escuchar
Pausas. Son fundamentales para saber cómo está el otro, cómo se va sintiendo con el feedback y con esta modalidad virtual.
Escucha activa. En lo presencial alcanza con mirar a los ojos para demostrar que estamos escuchando, pero en la virtualidad no. Debemos asentir con la cabeza, decir alguna palabra o frase breve, parafrasear lo que dijo el otro para ver si entendimos.
Preguntar. Muchas veces la pregunta anima al otro a hablar. Podemos preguntar incluso acerca de cómo se siente con la manera en que se desarrolla la conversación, si desea modificar algo. Eso también va a ayudar a que sea más exitosa.
Lo que no deberíamos hacer
- Lamentar hacerlo “así”. No es necesario lamentarse por tener que hacer el feedback de manera virtual. Pensémoslo como una gran oportunidad para comunicarnos de otra manera. Inclusive como una instancia de aprendizaje, de desarrollo.
- Pretender un ambiente aséptico. Podemos intentar prever situaciones, pero convivimos con un montón de cosas que no siempre están bajo nuestro control: niños, mascotas, personas mayores. Si en vez de tapar lo que pasa, tratar de que no se escuche, lo compartimos con el interlocutor, eso va a generar más cercanía.
- Hacer “otras cosas”. Si intentamos contestar un mail o un whatsapp, la otra persona se da cuenta. Eso distrae, desalienta y genera distancia.
- Mentir o cambiar la evaluación. Probablemente, por las circunstancias en las que estamos, debamos suavizar, encontrar la manera más adecuada de dar nuestro mensaje para que sea bien escuchado y aprehendido, para que pueda traducido realmente en cambios de comportamiento y planes de acción efectivos. Pero no debemos mentirle ni modificar el feedback. Al contrario, debemos ser generosos para mostrarle lo que tiene que cambiar en su trabajo.
En síntesis: a la oportunidad de desarrollo que siempre representa un buen feedback le sumamos, en este contexto, la necesidad de mantener abierto y fluido el canal de comunicación con cada colaborador. Facilitar que cada persona sepa -no suponga- qué está haciendo bien, qué se valora, qué debería mejorar. Una comunicación necesaria, valorada, reconocida.