Hay situaciones que requieren especial atención por parte de los líderes. Cómo encararlas y llegar a un desenlace favorable.
Evitar, desviar, demorar, eludir, saltear, posponer: nada funciona ante esa conversación de feedback pendiente que no queremos afrontar. Sin embargo, muchas veces cedemos ante esa tentación. ¿Por qué? Porque intentamos no exponernos a situaciones que sabemos arduas e incómodas frente a los colaboradores.
Vamos a repasar aquí tres de esas situaciones que con frecuencia se nos presentan, y que están planteadas en el curso de Feedback disponible en nuestra plataforma de formación online Abiert. Y proponer luego una serie de recomendaciones para abordarlas de la manera adecuada para que tanto nosotros como los colaboradores salgamos fortalecidos de ese proceso, favoreciendo a su vez a toda la organización.
1. Cuando el colaborador
tiene bajo desempeño. Enfrentar una conversación en la cual tenemos que
opinar en forma negativa sobre el desempeño del colaborador es siempre un gran
desafío. ¿Cómo logramos ser efectivos y decir lo que pensamos sin hacer que se
disparen los mecanismos defensivos? Algunos consejos:
– Preguntarle primero cuál es su propia percepción sobre su
desempeño.
– Recordarle los objetivos, las competencias que se ponían
en juego, los indicadores y los resultados esperados.
– Llevar ejemplos concretos acerca de dónde se percibió ese
impacto que no era el esperado.
– Instalarse en el hecho. Profundizar sobre esa situación
que determinó su bajo desempeño, para luego trazar un plan de acción a futuro
que le permita mejorar su performance.
– Estar abierto y escuchar la opinión del colaborador y sus
explicaciones.
– Empatizar, entender la situación del otro, entender por
qué en este período su desempeño no estuvo dentro de lo esperado, sin perder la
firmeza en lo que debemos transmitirle.
2. Cuando hay una discrepancia
entre nuestra mirada y la del colaborador. Si conocemos de antemano la
existencia de esta discrepancia entre ambos puntos de vista, sabemos que nos
vamos a enfrentar a un desacuerdo. ¿Qué debemos hacer?
– Pedir al colaborador ejemplos concretos que ilustren su
percepción en las distintas competencias.
– Ofrecerle ejemplos que validen nuestra posición,
mostrándole el impacto tienen sus comportamientos.
– Recordar, reforzar y volver a explicar el marco y los
criterios con los cuales estamos realizando la evaluación (por ejemplo, las
competencias evaluadas).
– Escuchar con atención. Tener apertura y flexibilidad para conocer
la visión del otro y sus fundamentos.
– Mostrar
alternativas, abrir el juego para poder generar otra forma de mirar, de autoobservar
el propio desempeño desde otra perspectiva.
Es primordial en todos los casos tener una actitud abierta, basarse en argumentos, persuadir en vez de imponer.
3. Cuando nos
enfrentamos a una persona conflictiva. Es un caso que siempre cuesta
abordar, por todo lo que implica, y que muchas veces intentamos esquivar o
postergar. Algunas claves para atravesar
este momento:
– Bajar el nivel de emocionalidad a partir de reconocer que
la conversación es importante. Entender la necesidad real de encararla, para
nosotros y para el colaborador, y poder eliminar así esa barrera que no nos
permite concretarla.
– No buscar tener razón. Mostrar comprensión, para que se dé
un efecto espejo y se genere una buena predisposición del otro lado.
– Entrar a la conversación con una buena capacidad de
escucha. Es decir, no querer tener razón.
– Mostrar una actitud positiva y sumar ejemplos concretos,
con el comportamiento y el impacto, de forma tal de poder realmente salir de la
conversación con un plan de acción y reforzando determinados comportamientos a
sumar o a eliminar.
Es primordial en todos los casos tener una actitud abierta,
basarse en argumentos, persuadir en vez de imponer, utilizar ejemplos y tener
presentes los objetivos de la conversación para que el feedback, más allá de la
complejidad de la situación, se haga efectivo y cumpla con el fin para el cual
fue pensado.